LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다. 이번 기능 개선을 통해 로밍 가입 절차가 기존 10단계에서 4단계로 약 60% 줄었다.
LG유플러스가 기존에 사용하던 규칙 기반(룰베이스) 챗봇은 미리 정해진 질문 유형 버튼을 눌러 로밍 상품에 가입하거나 요금제 등 궁금한 내용을 해결하는 방식이었다. 질문이 고정돼 있어 답변의 정확도는 높았지만, 여러 단계를 거쳐야 해 원하는 정보를 얻기까지 시간이 걸리고, 다양한 고객 요구에 대응하기 어려웠다. 예를 들어 기존 방식으로 로밍 상품에 가입하려면 상품 검색, 방문 국가, 일정 등을 하나씩 선택해야 했다.
LG유플러스는 로밍 챗봇을 업그레이드해 기존 10단계에 이르던 과정을 4단계로 간소화했다. 사용자는 U+ 로밍 AI 챗봇 채팅창에 ‘10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?’처럼 자연스러운 문장을 입력하면 된다. 챗봇이 국가와 기간에 맞는 요금제를 추천하고, 고객이 요금제와 시작 시간을 선택해 가입을 확정하면 절차가 완료된다.
LG유플러스에 따르면, 이번 개선으로 챗봇을 통한 로밍 가입 시간이 평균 1분 이내로 줄었다. 외국에서 생길 수 있는 여러 로밍 문제에도 시차에 상관없이 빠른 대응이 가능해진 것도 장점이다. 이 같은 LLM 기반 서비스 혁신은 실질적인 성과로 이어져 LG유플러스 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%p 이상 상승했다.
LG유플러스는 LLM을 도입해 로밍 챗봇을 단순히 답변만 제공하던 수준에서, 대화의 맥락을 이해하고 가입·변경·해지 업무까지 처리할 수 있는 실행형 에이전트로 발전시켰다고 밝혔다. 이를 위해 Self-RAG(Self-Reflective Retrieval-Augmented Generation, 자기반성 검색 증강 생성) 기술을 적용했다. 이 기술은 LLM이 생성한 응답을 스스로 점검해 근거와 유용성을 평가함으로써 답변의 정확도와 신뢰성을 높인다.
LG유플러스는 이번 LLM 로밍 챗봇 도입을 계기로 고객 상담 시나리오 전반에 LLM을 단계적으로 확대 적용할 계획이다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다”라며 “앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.
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