글로벌 전문 서비스 기업 에이온은 탄탄한 데이터 기반 위에 구축된 5단계 통합 아키텍처를 통해, 고객이 다양한 리스크를 효과적으로 관리하고 대응할 수 있도록 지원하고 있다.
에이온(Aon)의 글로벌 최고운영책임자 민디 사이먼은 전 세계 120개국에서 6만 명의 직원이 고객을 지원할 수 있도록, 운영과 IT, 데이터 기반 역량, 서비스 전달을 총괄하고 있다.
재무, 글로벌 비즈니스 서비스, 기술 분야를 두루 경험한 사이먼은 비즈니스와 기술의 영역을 연결하고, 단순히 혁신을 시작하는 데 그치지 않고 지속 가능한 변화를 설계하는 리더로 잘 알려져 있다.
최근 팟캐스트 ‘테크 위스퍼러스’에서 사이먼은 ‘사람 중심’ 사고방식과 ‘비즈니스 중심’ 접근법을 결합해 에이온과 고객에게 측정 가능한 성과를 창출하는 방법에 대해 이야기했다.
이후 대화를 이어가며, 우리는 에이온의 데이터 여정을 좀 더 깊이 탐구했다.
다음은 그 대담을 요약·정리한 내용으로, 사이먼이 ‘더 나은 데이터’가 왜 중요한지, 그것이 비즈니스 역량 강화와 마진 개선에 어떤 의미를 가지는지, 그리고 그녀의 데이터 여정이 어떻게 ‘아직 준비되지 않음’에서 ‘더 나은 상태’로 나아가는 청사진이 될 수 있는지를 담고 있다.
Q: 투자자 설명회에서 “데이터가 모든 것의 기반이며, 우리는 더 나은 데이터를 가지고 있다”고 자신 있게 말했다. 많은 조직이 여전히 데이터 관리에 어려움을 겪는 상황에서, 이런 확신은 어디에서 비롯되었나?
A: 우리의 가장 큰 강점은 ‘에이온 유나이티드(Aon United)’라는 통합 구조이다. 이 구조 덕분에 에이온의 구성원들은 조직의 경계를 넘어 고객을 지원할 수 있다. 이 ‘에이온 유나이티드’ 접근 방식을 통해, 각 지역과 국가의 데이터 프라이버시 및 데이터 보관 규정을 준수하면서도 구조나 내부 장벽에 제한받지 않는 ‘경계 없는 데이터’를 제공할 수 있다. 이는 많은 기업에게는 쉽지 않은 일이다.
또 하나의 강점은 ‘맞춤형 데이터 자산(bespoke data assets)’이다. 에이온은 위험자본(상업보험, 재보험)과 인적자본(건강, 자산, 인재 등)과 관련된 다양한 데이터 세트를 교차 분석해 상관관계와 통찰을 도출할 수 있는 역량을 갖추고 있다. 이를 통해 고객 조직이 이전에는 보지 못했던 새로운 인사이트를 발견할 수 있다.
Q: 팟캐스트에서 언급한 ‘글로벌 통합 아키텍처’는 데이터, 분석, 중개, 자문, 서비스 등 5단계로 구성돼 있다고 했다. 각 단계가 어떤 역할을 하고, 어떻게 에이온의 차별화를 만들어내는지 설명해 달라.
A: 모든 것의 기반은 ‘데이터’이며, 그 아래에서 인공지능(AI)이 작동한다. AI는 데이터 기반 위에서 학습하고, 이를 토대로 분석을 수행한다.
다음 단계는 분석이다. 에이온은 분석을 세 가지 영역으로 나눈다. 첫째, 예측 분석은 미래를 전망해 선제적인 의사결정을 돕는다. 둘째, 벤치마크는 고객이 자사 성과를 업계 안팎의 다른 기업들과 비교할 수 있도록 한다. 셋째, 진단은 문제의 원인을 파악하고, 결과를 개선할 수 있는 방안을 제시한다.
이 분석 과정은 이후 중개와 자문 단계로 이어진다. 에이온은 지난 10년간 두 개의 핵심 중개 플랫폼을 구축했다. 하나는 위험자본을, 다른 하나는 인적자본을 지원한다. 이 플랫폼들은 데이터 통합을 기반으로 위험이전 모델을 설계하고, 보험사와 협력해 고객에게 필요한 역량을 제공한다.
자문은 중개 단계 위에서 이루어지기도 하지만, 데이터 중심의 자문 형태로도 진행된다. 에이온은 풍부한 데이터와 전문 인력을 활용해 고객에게 맞춤형 조언을 제공한다.
마지막으로 서비스 단계가 있다. 이 단계는 고객 여정 전반을 포괄한다. 데이터 수집부터 송장 확인, 보험 증서 발급까지 1년 365일 고객이 경험하는 모든 과정을 포함한다.
이러한 종단간 아키텍처는 기술 효율성을 극대화할 뿐만 아니라, 고객과의 모든 접점에서 생성된 데이터를 다시 분석, 중개, 자문, 서비스 전 과정으로 되돌려 활용하는 데이터 순환 구조를 만들어낸다. 이 구조를 통해 데이터는 고객 경험 속에서 끊임없이 발전하며, 분석과 서비스 수준을 지속적으로 향상시키는 선순환을 완성한다.
Q: 에이온(Aon)의 투자자 설명회에서 ‘더 많이 하고, 더 많이 이기며, 더 오래 고객을 유지하자(Do more, win more, keep clients longer)’라는 메시지가 강조됐다. 데이터 분석과 혁신적 솔루션이 실제로 어떤 성과를 이끌고 있는지 예시를 들 수 있나?
A: 데이터와 분석은 에이온의 브로커와 자문가가 고객과 협력하는 방식의 핵심이다. 브로커는 리스크 매니저나 글로벌 복리후생 책임자(Global Benefits Owner)와 협력하고, 자문가는 보상 벤치마크, 연금 리스크 이전, 재보험 전략, 시장 동향 등 다양한 주제에 대해 전문적인 조언을 제공한다.
이러한 역량을 기반으로 고객들은 데이터 기반 의사결정을 지원해 달라고 요청한다. 이는 인적자본 부서의 구성원이든, 기업 리스크 매니저든, 혹은 최고인사책임자(CPO), 재무담당이사(CFO), 혹은 재무담당자(Treasurer)에게 보고하는 역할이든 마찬가지다. 즉, 데이터 분석은 개별 의사결정뿐 아니라 조직 전체의 판단에도 영향을 미친다.
결국 이 모든 것은 기업 리스크 로 집약되어 이사회(Board of Directors) 수준까지 보고된다. 에이온의 분석 역량은 단순히 ‘결정을 지원하는 도구’가 아니라, 의사결정의 근거를 ‘사실(Facts)’로 제시한다. 또한 위험이전(Risk Transfer)과 위험보유(Risk Retention) 같은 선택지를 구체적으로 설명할 수 있도록 돕고, 더 나아가 고객이 자사의 의사결정과 결과를 경영진, 그리고 이사회에까지 체계적으로 보고할 수 있도록 지원한다. 이는 에이온 직원들이 고객과 협력할 때 매일 활용하는 핵심 역량 중 하나이다.
Q: 데이터 전략이 실질적인 비즈니스 성과로 이어진 구체적인 사례가 있을까?
A: 좋은 예로는 ‘에이온 유나이티드’ 구조와 통합된 위험자본·인적자본 역량을 기반으로 한 재보험 분석을 들 수 있다. 우리는 지난 15개월 동안 부동산, 상해, 사이버, 임원배상, 리스크 파이낸싱 등 다섯 가지 분석 도구를 출시했다. 이 툴들은 상업 리스크(Commercial Risk) 고객의 의사결정 과정에 큰 영향을 미쳤고, 그 결과는 고객의 피드백, 제안 요청서(RFP) 수주율, 신규 계약 성과 등에서 명확히 확인되고 있다. 데이터 중심 접근법이 실제 비즈니스 성과로 이어지고 있다는 점을 보여주는 사례다.
Q: 많은 리더가 빠르게 행동해야 한다는 압박을 느낀다. 그러나 당신은 ‘언제 움직이고, 언제 멈춰야 하는지’를 잘 구분하는 리더십을 보여왔다. 대규모 변혁을 추진할 때, ‘지금이 적기’라고 판단하는 기준은 무엇인가?
A: 때로는 우리가 선택할 수 없는 상황이 있다. 시장 환경이나 고객의 요구가 우리를 움직이게 만들 때도 있다. 하지만 중요한 것은, 이것이 선택의 문제인지, 필연의 문제인지 구분하는 것이다.
‘움직이는 것이 곧 좋은 일이다’라는 착각에 빠지기 쉽지만, 명확한 목적지 없이 움직이는 것은 오히려 위험하다. 중요한 것은 한 발 물러서서 ‘우리가 어디로 가고 있는가’를 냉정히 점검하고, 그 방향성과 속도에 대해 조직 전체가 공감대를 형성하는 것이다.
그 여정이 장기적인 단계로 나아가야 하는 것인지, 아니면 이미 뒤처져서 속도를 높여야 하는 상황인지, 혹은 시장 변동성이 커져 고객 서비스를 위해 더 신속히 대응해야 하는 상황인지를 판단해야 한다.
이러한 ‘왜(Why)’에 대한 명확한 인식이 있어야, 의미 있는 로드맵이 만들어진다. 그렇지 않으면 단지 ‘움직이기 위한 움직임’으로 끝날 뿐이며, 이는 막대한 에너지를 낭비하게 된다.
항상 ‘지속적인 움직임’ 은 필요하지만, 그것은 단순한 활동이 아니라 전략적 방향성을 가진 움직임이어야 한다. 이것이 진정한 변혁의 지속성을 만드는 핵심이라고 생각한다.
Q: 투자자 설명회(Investor Day)에서 “우리는 이제 막 시작했을 뿐이며, 앞으로의 기회는 매우 크고 흥미롭다”고 말했다. ‘더 나은 데이터(Better Data)’를 통해 에이온이 다음 단계로 나아가기 위한 청사진은 무엇인가?
A: 우리가 자주 말하는 문장이 있다. “동료(Colleagues) + 역량(Capabilities) = 더 나은 고객 의사결정(Better Decisions for Clients)” 이다. 에이온은 뛰어난 동료들과 함께 고객을 위한 역량을 발전시키고 있다. 인공지능(AI)과 기술의 발전으로 예측이 어려웠던 사안을 예측할 수 있게 되었고, 과거에는 포착할 수 없던 데이터를 수집하거나, 컴퓨팅 성능 향상으로 데이터를 훨씬 빠르게 처리할 수도 있게 되었다.
앞으로의 기회는 고객이 실제로 겪고 있는 문제와 도전에 집중하고, 그 문제를 독창적으로 해결할 수 있는 역량을 개발하는 데 있다. 그렇게 하면 결과적으로 높은 임팩트를 보장할 수 있다. 왜냐하면 고객의 필요가 실제이기 때문이다. 이런 접근이 에이온의 강점인 업계 전문성(Deep Domain Expertise)과 결합될 때, 고객에게 탁월한 성과를 제공할 수 있다.
Q: 많은 기업이 AI를 주요 전략 과제로 내세우고 있지만, 데이터 문제나 인력 준비 부족으로 ‘AI 도입 준비(AI Readiness)’에 어려움을 겪고 있다. 에이온의 AI 전략은 어떤 방향으로 가고 있나?
A: AI 전략은 기술 전략이나 디지털 전략과 다르지 않다. 무엇보다 비즈니스 전략을 뒷받침해야 한다. 많은 기업이 기술과 비즈니스의 관계를 대립적으로 보지만, 에이온은 공통의 이해를 만드는 데 초점을 맞추고 있다.
현재 에이온의 약 30% 직원이 디지털 유창성을 갖추고 있다. 이를 통해 AI를 두려워하거나 외면하지 않고, 그것이 무엇을 할 수 있고 또 할 수 없는지를 정확히 이해할 수 있게 된다. 우리는 종종 “AI는 마법이 아니라 수학이다”라고 말한다. AI는 컴퓨팅이고 데이터이며, 결국 컴퓨팅과 데이터가 어떻게 결합되는지를 이해하는 일이다. 이런 접근은 동료들에게 큰 자신감을 주고, 업무 몰입도를 높인다.
에이온은 매일 고객을 지원하기 때문에, 고객의 시각으로 AI를 바라볼 수 있는 특권을 가지고 있다. 이를 통해 고객으로부터 배우는 동시에, 자사가 진행 중인 사례를 공유하기도 한다. 중요한 것은 이렇게 얻은 통찰을 어떻게 다시 고객 서비스에 적용하느냐다.
예를 들어 고객이 직면한 문제 중 하나는 건강보험 비용의 상승이다. AI를 활용하면 의료비 상승에 영향을 주는 요인을 분석하고, 그 요인을 효과적으로 관리함으로써 더 나은 비즈니스 성과와 인력 운영 결과를 얻을 수 있다.
기후 모델링도 또 다른 사례다. 특정 지역에 시설을 운영한다면, 기후 변화나 날씨의 불확실성에 대비할 수 있는 방안을 마련해야 한다. 또한 AI는 인력 관리에서도 중요한 역할을 한다. 직무의 변화, 역할의 재정의, 미래 일자리의 방향성을 예측해 이에 대비할 수 있도록 돕는다.
결국 이 모든 요소는 하나의 공통된 기반에서 출발한다. 기술이 가진 역량을 명확히 이해해야 그것이 기업 운영에 어떤 영향을 주는지, 그리고 더 나아가 고객을 어떻게 더 잘 지원할 수 있는지를 제대로 파악할 수 있다.
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